서울대는 매 학기 10여 명의 직원을 선발해 ‘친절으뜸상’을 주고 있다. 학생에게 특별히 친절했다든가, 감동적인 행정 능력을 보여 준 직원에게 주는 상이다. 개인이나 각 부서에서 추천하면 25명의 실무진으로 구성된 심사위원회가 서류심사를 한 후, 공익근무요원 등이 익명으로 전화를 걸어 친절도에 대한 평점을 매긴다. 각 부처 사무관으로 구성된 심사위원단은 이 결과를 종합해 최종적으로 선발한다.

이 제도는 ‘직원들이 너무 사무적이다’ ‘직원들의 태도가 고압적이다’라는 학생들의 불평에서 시작됐다. 지난 2007년 대대적인 서비스 헌장을 공포하면서 직원교육을 진행했고, 이와 맞물려 만든 포상제도다.

황인중 담당자는 “‘학생이 고객’이라는 생각에서 출발, 고객만족·고객감동을 주기 위해서 만든 상이다. 일반기업이나 교육청에서 하던 것을 벤치마킹했다”고 설명했다. 담당자는 “제도 시행 이후 ‘직원들이 많이 친절해졌다’는 말이 오가고 있다. 학생 1000여 명을 대상으로 모니터링을 하고 있는데 반응이 상당히 좋다”고 말했다.


■ 친절한 대학, 직원교육부터

대학이 직원교육에 열을 올리고 있다. 방학이면 워크숍을 열어 교육을 하고, 강사 초청 특강 등도 수시로 진행된다. 이러한 활동의 이면에는 대학직원의 경쟁력이 대학의 경쟁력과 직결된다는 인식이 깔려 있다. 대학은 ‘학문의 전당’이기도 하지만 ‘학문 서비스 제공소’이기도 하다. 이미 세계 유수의 대학들은 효율적인 행정시스템을 갖추고, 일반 기업 못잖은 서비스를 하고 있다.

전문가들은 “대학의 차별화 전략과 혁신을 위해서는 무엇보다 고객 중심의 행정시스템을 구현해야 한다”고 지적한다. 수요자 관점에서 고객만족 개념을 도입하라는 이야기다. 경쟁력 있는 대학의 효율적인 행정시스템은 교수와 학생이 연구와 교육에 집중할 수 있게 만든다. ‘친절한 캠퍼스’가 대학의 경쟁력도 올리는 셈이다.

친절한 캠퍼스는 대학의 이미지를 높이는 데도 기여한다. 단순한 내부 행정 서비스에서 벗어나 외부로 눈을 돌리고 지역사회와 함께하는 활동을 벌이는 대학도 늘고 있다. 대경대학은 지난달 ‘웃는 녹색 캠퍼스’를 주제로 한 ‘그린스마일 캠퍼스’ 캠페인에 나섰다. 스마일 발대식을 열고 ‘그린스마일 행정·교육서비스’ 선포식을 열었다. 선포식 후에는 그린스마일 배지 달기 운동도 시작했다. 대학직원들은 친절과 웃음을 통한 행정 서비스, 긍정적인 첫인상 만들기, 전화예절과 표현 등 다양한 주제로 교육을 받았다.

김건표 홍보실장은 캠페인 이후 “대학 이미지가 몰라보게 좋아졌다는 이야기를 듣고 있다. 대구·경북지역에 26개의 대학이 있는데 이런 경쟁 속에서 이미지가 올라가는 것은 큰 효과”라고 밝혔다. 김 홍보실장은 이에 대해 “직원들의 능력을 높이는 활동은 협약이나 교육상품 등 만들어 낸 상품과 달리 내·외부 모두 유용하게 활용할 수 있다. 한마디로 일거양득”이라고 말했다.


■ 피드백·과학적 접근 중요

대학의 경쟁력을 높이는 직원교육을 효과적으로 수행하려면 어떻게 해야 할까. 무엇보다 대학의 적극적인 태도가 중요하다. 서정화 고등교육정책학회장은 이에 대해 “직원들을 위한 적극적인 연찬 활동은 이론적인 무장을 할 수 있는 기회가 되고, 새로운 아이디어를 얻을 수 있을 뿐 아니라 다양한 문제에 대한 대처 방안을 구안할 수 있는 좋은 기회로 활용할 수 있다”면서 “높은 성과를 거두려면 직원들이 열정을 다해 신명 나게 일할 수 있는 분위기를 조성하라”고 조언했다.

서 교수는 “구성원들을 동기화하고 일할 수 있도록 선의의 경쟁 체제를 구축하는 동시에 업무수행의 성과에 따라 인센티브를 제공하는 활동도 강화해야 할 것”이라고 말했다. 또한 “대학경영 관리, 운영의 혁신을 위한 대안들을 제시하고 다양한 제안을 할 수 있는 분위기를 조성하는 한편 학습을 조직화해 보다 창의적인 업무수행을 유도할 필요가 있다”고 말했다.

정기적인 피드백, 구체적이고 과학적인 해결책 마련도 중요하다. 최규형 한국생산성본부 CS경영센터 팀장은 “예전에는 자동차를 몇 대 만드느냐가 중요했다면, 지금은 얼마나 좋은 차를 만들어 내느냐가 중요하다”면서 “직원교육을 몇 번 했느냐보다는 어떻게 했는지, 그리고 어떤 성과를 거뒀는지 질적 지표로 피드백을 해야 한다”고 말했다.

최 팀장은 이에 대해 “만족도 조사를 한 후 문제가 도출되면 정확하게 진단한 후 과학적이고 효과적인 전략을 만들어 내야 한다”고 조언했다.

성균관대, NCSI 1위 이유는 '6시그마 운동' 성과...고객만족 경영 한국생산성본부에서 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 평가 대학부문에서 성균관대가 2007·2008년 연속 1위를 기록해 눈길을 끌고 있다. NCSI는 서울의 10여 개 대학에 대해 교수·교과과정은 물론 학사관리와 행정서비스, 취업정보실, 학생 편의시설과 도서관, 홈페이지 등 총 11개 핵심 지표를 포함한 77개 항목을 학생들의 설문으로 평가한다. 성균관대는 이 평가에서 2007년 77점, 2008년 74점으로, 최하위 대학에 비해 무려 15~25점을 앞섰다. 성균관대가 이렇게 월등한 점수를 기록한 데에는 지난 2005년부터 시작한 ‘6시그마’ 운동이 가장 큰 공헌을 했다. 6시그마 운동은 모토로라·GE 등 기업에서 제품과 서비스의 품질을 전사적으로 혁신하는 고객만족 경영으로, 성균관대는 대학에 이것을 적용해 활용하고 있다. 우선 학보인 <성대신문>의 여론마당이나 홈페이지, VOS(Voice OF Customer), 정기적인 설문활동 등에서 학생의 불만이 올라오면 즉각 과제로 만든다. 이후에는 6시그마 틀로 문제를 분석하고, 직원들이 이를 해결한다. 전문인력으로 MBB(Master Black Belt) 5명, BB(Black Belt) 24명, GB(Green Belt) 76명 등 모두 105명이 활동한다. 전 직원의 30%에 해당하는 인력 규모로, 이들이 과제당 3개월에서 6개월 동안 문제를 해결한다. 지난 2005년 2월부터 시작해 지금까지 해결한 과제는 모두 120여 개가 넘는다. 학생들이 불편해하는 문제들을 통계화하고 분석해서 문제가 재발하는 것을 막았다. 신현대 총괄지원팀 과장은 “처음에는 반발도 있었지만 전담직원을 둬서 직원들에게 중복부담을 없앴고, 무엇보다 총장부터 교수, 직원에 이르기까지 6시그마 운동에 대한 확실한 교육을 받아 대학 전체에 공감대를 형성한 것이 성공 비결이었다”고 밝혔다.

수요자 만족도 높이기, 세계적 추세 전 세계 경쟁력 있는 대학은 수요자 관점의 고객만족 개념을 도입해 교육·연구에 집중할 수 있는 행정시스템을 갖추었다. 이런 시스템에는 과감한 직원교육과 독특한 프로그램 도입 등이 특징이다. 교직원 파견해 벤치마킹=일본 가나자와공업대학은 행정 서비스의 질을 높이기 위해 선진 대학을 적극적으로 벤치마킹하기로 유명하다. 특히 지난 1992~1995년 교직원 250명 중 170명가량을 미국 유수의 대학에 파견하는 파격적인 조치로 눈길을 끌었다. 파견에서 돌아온 직원들은 1995년부터 대학교육 개혁을 이끌었다. 교수·학생 참여하는 위원회=미국 윌리엄스컬리지는 참여적 행정시스템을 구축하고 있다. 교수와 학생이 동시에 참여하는 위원회를 구성해 대학 정책을 함께 개발한다. 그리고 이에 따른 책임 역시 공유한다. 위원회는 교수회에서 선출된 위원들로 구성되며, 승진·교수·운영·교육정책·교수평가/보상·학문·규율·학교생활·정보·도서관·연간계획·다양성·계절학기 등 대학 행정 전반을 다룬다. 물론 여기에서 결정된 사항은 학교 행정에 직접적으로 반영된다. 직원에게 재무구조 공개=하버드대는 단과대학별로 연례보고서를 발간하고 있다. 특히 경영대학원 연례보고서는 재무구조가 훤히 드러나도록 상세하게 설명돼 있다. 이러한 보고서는 대학의 이미지를 높이는 한편, 교수 등의 내부 구성원에게 대학의 상황을 알리는 좋은 교육자료로 활용된다. 대학의 상황을 제대로 숙지하는 교직원의 행정 서비스 질이 높아지는 한편, 모든 자료가 공개되면서 서비스에 더욱더 집중하는 결과를 가져온다. 팀 제도 도입해 서비스 향상=MIT는 지난 1996년부터 HRPD(Human Resource Practice Development)팀을 구성하면서 팀 개념을 도입했다. 팀은 대학 행정에 요구되는 다양성과 유연성을 확보하는 한편, 직원들이 일하기 좋은 직장을 만드는 데도 노력하고 있다. 이러한 노력은 서비스의 질 향상을 가져왔다. 또한 대학 내 교수와 학생의 다양한 요구에 대응할 수 있는 팀 단위 활동을 강화하고, 활성화하기 위한 프로젝트팀 등을 운영 중이다.